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重视制造服务作用提升智能制造内涵

发布日期：2016-01-13 浏览次数：字号：〖大中小〗

　　2015年7月，市委、市政府出台了《深化“三位一体”发展战略落实“中国制造2025”常州行动纲要》，提出了我市制造业创新发展要顺应“互联网+”发展趋势，以两化融合为主线，实现粗放向集约、速度向质量、产品向品牌、生产制造向产品服务、制造向创造五个转变，对全市企业的发展具有重要的指导意义。
　　国光信息产业股份有限公司从70年代末开始从事国产计算机及数据通信产品研制，经过长期发展，目前已成为国内信息产业的知名企业。从2010年到2014年，四次跻身国家工信部评比的“全国软件百强企业”。从近几年公司的业绩来看，售后服务的占比逐年扩大，目前已经占到总收入的20%以上。因此，政府在推进“智能制造”进程中，服务型制造工程建设也是一项非常重要的内容。下面，我就这个议题谈一点自己肤浅的想法。
　　在《中国制造2025》规划中，制造服务作为六大领域之一，是智能制造的重要内容。而装备制造行业，是我市重要的支柱产业，2014年占全市规模以上工业产值的40%以上，如何推动产品全生命周期的增值服务，扩大市场规模？对我市工业经济的发展具有举足轻重的意义。提高产品的核心竞争力，有很多手段，创新产品设计、生产设备和工艺改造，提高产品质量、成本控制、改变营销方法和品牌建设等等，都是大家会持续努力和关注的重点。这里要提醒的是，现代化的售后服务体系建设，也是一个重要选项。对于智能装备制造行业而言，由于其产品的经济价值高、生命周期长、结构复杂和技术性强，需要专业的维护队伍，客户对企业的依赖程度高，这就给制造商提供了很多机会。一个具有高效率、高信息化水平的维护体系，有时会给企业带来意想不到的竞争实力，值得大家重视。
　　美国通用电气公司是制造业内公认的王者，是全球能制造大型飞机发动机的几家企业之一，产品具有很强的竞争力。目前它正在对其新产品进行改造，加装各类传感器，利用云平台和大数据技术，实时对全世界安装了该公司发动机的飞机进行监测，由计算机对这些数据自动分析，目的是改进产品设计和提前主动通知客户进入维修保养，用高科技的手段改进了原有的维保模式。这种做法能为我们智能制造行业提供一些借鉴和创新的思路。
　　售后服务是产品生产企业对消费者负责的一项重要措施，更是寻求新的价值增长点的新途径。它的意义至少有以下三个方面：一是提高企业竞争力。优质的售后服务，与产品性能、质量、价格一样，是装备行业的核心竞争力之一，它能提升客户对企业的认同和忠诚度，让客户用得放心、安心，使设备效益最大化，为客户创造更大的价值。同时也能为企业赢得更多的客户，扩大市场份额。二是延长产品的价值链。售后服务是制造业微笑曲线的翘尾端，具有较高的附加值。这一点，在汽车行业体现得最为淋漓尽致。买车只是消费的起点，后续的服务才是不断消费的过程。我们装备制造企业同样可以采用这种策略。以江苏国光信息产业股份有限公司销售给银行系统的ATM机具为例，每年用户购买维保服务的费用在产品售价的8%上下，其收入已占到公司总营收的20%左右。而且业内正由设备维护向清机加钞、武装押运等整体外包方向发展，其每年的市场规模远远大于设备采购本身，是百亿级别的市场。三是促进产品不断创新。售后服务是企业最贴近客户的部分，对产品的性能、质量、客户的诉求最有发言权。随着时代的发展，客户追求精细化、高质量的商品信息要求，会给企业的新品开发、工艺改善、质量提高带来巨大的帮助。
　　目前制造企业普遍存在的问题，是重产品开发和制造，轻产品服务；重产品销售，轻服务销售；从制造业环境来看，服务体系的信息化水平不高，平台不多，投入不够，“服务型制造”的意识还有待加强和提高。
　　综合利用现代计算机、网络通信，物联网、大数据、卫星定位、电子地图、音视频交互、手机APP等技术手段，全面构建适合企业自身情况的售后服务信息化平台，是装备制造业向服务化转型中效率效果最明显、竞争力提升最突出的核心部分。推进信息化服务平台建设已经十分迫切。建议就以下几个方面开展工作：
　　（一）政府重视，积极推动。必须充分认识到信息化售后服务平台的建设，是提升产品竞争力的重要手段，也是推进“智能制造名城”建设的重要环节。各相关部门要牢固确立并大力宣传这一理念，调动企业的参与热情。可以根据我市工业产品特点、技术成熟度、经济价值、现有服务体系等各种指标，在十大产业链中选择轨道交通、电力装备、高档数控机床和机器人等产品智能化程度较高的企业，确定试点名单，逐步建设和推开，争取在一段时间里建成若干成功的样板。
　　（二）鼓励投入，政策支持。鼓励企业对原有服务体系进行技术改造，增加投入。政府在产业转型升级专项发展基金中安排资金，就企业“制造业服务化工程”投入给予财税政策支持；政府相关部门在现有服务类项目申报中增加信息化售后服务平台建设专项栏目，使之进入原有扶持政策的范围；全面落实企业研发费用税前加计扣除、高新技术企业所得税优惠，从政策层面给予支持。
　　（三）形式多样，逐步完善。对于产品智能化程度高、服务体系完善、实力雄厚的骨干企业，可以自己组建，独自运行维护，保证系统的效率；对于中小企业，可以通过政府牵头，组成联盟，参与规划认证，建立公共的信息化售后服务平台，降低企业投入，费用共担，利益共享，用商业化手段来维持服务平台的长期运行。平台建设可以由小到大，先简单后复杂，从电话呼叫中心开始，接入手段逐步多样化，随着业务的发展和数据的完备，逐步建设成先进、高效的系统。（作者：经济（一）李永健编辑：郑言）